Ocena i analiza jakości usług w sanatorium „Wiarus” w Muszynie z wykorzystaniem metody Servqual

Abstract

Celem pracy dyplomowej magisterskiej jest ocena i analiza jakości usług świadczonych przez sanatorium uzdrowiskowe „Wiarus” w Muszynie. Problematyka jakości jest często poruszana w literaturze ze względu na potrzebę jej nieustannego podnoszenia. Współczesne pojęcie jakości usług stawia na pierwszym miejscu klienta, którego oczekiwania determinują jej kształtowanie. Badanie zostało przeprowadzone z wykorzystaniem metody Servqual opartej na analizie porównawczej wyników uzyskanych z ankiet dotyczących jakości postrzeganej i oczekiwanej. Kwestionariusze zostały przeprowadzone wśród kuracjuszy, którzy dokonali oceny poszczególnych twierdzeń w nich zawartych. Wyniki badań pozwoliły na określenie jakości usług sanatorium „Wiarus”, która w ogólnej opinii respondentów jest satysfakcjonująca.

The aim of the master’s dissertation is the assessment and analysis of service quality in “Wiarus” sanatorium in Muszyna. The quality issue is often raised in literature considering the need for its constant improvement. Contemporary concept of service quality puts the client first, who’s expectations determine its formation. The study was carried out using the Servqual method based on a comparative analysis of the results from surveys related to perceived and expected quality. Questionnaires were carried out among patients, who made the assessment of particular concluded statements. Study results allowed to evaluate the service quality of “Wiarus” sanatorium, which in respondents overall opinion is satisfying.